Con Delibera Dirigenziale è stato rinnovato il contratto per il servizio di Call Center del Comune di Lucca, stipulato fra l’Amministrazione e la società di capitali interamente pubblica Lucca Holding Servizi Srl. Nell’ambito dell’esigenza generale di spending review, gran parte dell’impegno delle parti è stato dedicato al raggiungimento di un compromesso che rappresentasse una significativa riduzione del costo a carico dell’Amministrazione, senza che questo andasse a scapito del livello del servizio.
A seguito di un’attenta analisi dei dati storici, focalizzata sui flussi di chiamate nell’arco della giornata e sulla tipologia di richieste da parte della cittadinanza, è stato concordato di rimodulare l’orario di apertura che, a partire dal 1° Marzo 2014 , sarà dal Lunedi al Venerdi dalle 8.30 alle 17.30. La società Lucca Holding Servizi svolge il servizio con operatori qualificati e multilingue (inglese-francese-tedesco) operando con infrastrutture tecnologiche proprie; è stata costituita con la finalità di svolgere una pluralità di attività e servizi altamente qualificati a beneficio del Comune di Lucca.
Il nuovo contratto offre anche due importanti novità: la prima è la presenza costante presso l’URP del Comune di uno degli operatori del Call Center, che si alterneranno in via del Moro per affiancare gli impiegati comunali, svolgendo le consuete mansioni a vantaggio di una miglior integrazione nelle metodologie di lavoro dell’URP. La seconda novità, che punta all’obiettivo del miglioramento continuo, è rappresentata dallo svolgimento periodico di una indagine di Customer Satisfaction, già avviata in via sperimentale negli scorsi mesi, dedicata al monitoraggio sistematico della qualità percepita dalla cittadinanza del servizio del Call Center.
Tutto ciò, insieme ad una riorganizzazione interna del servizio, ha permesso una riduzione dei costi di gestione di Lucca Holding Servizi che si è immediatamente tradotta nella riduzione del canone mensile del servizio di circa il 10% rispetto al contratto precedente, riducendo l’impegno dell’amministrazione a 28.750 euro al mese.
Il servizio di Call Center “Voce Comune” (numero 0583 4422) è attivo dal 2005 e riceve circa 250.000 chiamate all’anno. Oltre a fornire informazioni e indirizzare l’utente all’ufficio competente secondo le sue esigenze, il servizio fissa anche gli appuntamenti con l’Ufficio Anagrafe per le variazioni di residenza e il rinnovo della Carta d’Identità (numero 0583 442410), garantendo così al cittadino un’utile semplificazione e un notevole risparmio di tempo in tutti i suoi rapporti con l’Amministrazione.